Pelanggan hanya membutuhkan satu alasan untuk marah dan pergi.Sayangnya, dunia usaha memberi mereka banyak alasan seperti ini.Hal ini sering disebut dengan “7 Dosa Pelayanan”, dan banyak perusahaan tanpa sadar membiarkannya terjadi.

Hal ini biasanya disebabkan karena para profesional di garis depan kurang terlatih, terlalu stres, atau keduanya.

“Layanan pelanggan yang luar biasa adalah alat penjualan yang ampuh yang akan memberi Anda dan perusahaan Anda keunggulan kompetitif jangka panjang,” kata pelatih layanan pelanggan dan penjualan.

Jadi, sangat penting bagi setiap orang untuk memahami dosa-dosa dalam pelayanan dan bagaimana menghindarinya.Lebih baik lagi, kata Schmidt, “Manjakan pelanggan setia Anda sehingga mereka merasa diakui dan dihargai.”

Apa yang harus dihindari

Berikut “dosa” yang harus dihindari, menurut Schmidt:

1. Apati.Pertanyaan dan permasalahan pelanggan penting bagi mereka, dan mereka berharap pertanyaan dan permasalahan tersebut penting bagi orang-orang yang berbisnis dengan mereka.Ketika karyawan tampaknya tidak peduli - mungkin karena mereka sibuk atau tidak mengungkapkan emosi dalam nada bicara mereka - pelanggan akan marah.
2. Penyingkiran.Hal ini sering kali muncul dalam bentuk pohon telepon, di mana pelanggan tidak dapat menghubungi seseorang.Dalam situasi lain, ini terjadi ketika salah satu perwakilan garis depan menyerahkan pelanggannya kepada orang lain untuk meminta bantuan.Orang yang mendengarkan pelanggan terlebih dahulu harus selalu memastikan bahwa mereka senang sampai akhir.
3. Kedinginan.Ini adalah sikap apatis dan sikap acuh tak acuh, yang merupakan bentuk terburuknya.Dalam situasi ini, seorang karyawan mungkin gagal untuk mengakui bahwa pelanggan telah mengemukakan masalah yang wajar atau mungkin mengatasinya seolah-olah masalah tersebut merupakan gangguan.Para garda depan harus tetap hangat dan fokus pada satu orang pada satu waktu.
4. sikap merendahkan.Ketika karyawan menggunakan jargon, akronim, atau bahasa yang tidak terdengar seperti yang digunakan pelanggan, mereka bersikap merendahkan.Karyawan garis depan ingin meniru bahasa dan kecepatan bicara pelanggan, serta menghindari jargon perusahaan dan industri.
5. Robotisme.Hal ini sering kali ditampilkan pada profesional layanan pelanggan yang memulai interaksi dengan menanyakan nomor rekening, nomor telepon, atau informasi umum lainnya, daripada mencoba melakukan percakapan.Karyawan ingin menanyakan setidaknya satu pertanyaan yang dipersonalisasi sebelum berangkat ke tugas.
6. Buku peraturan.Ketika karyawan hanya mengikuti aturan, bukannya menggunakan akal sehat atau hati mereka, mereka akan terlihat dingin dan tidak peduli.Hal ini mungkin baik-baik saja untuk transaksi rutin, namun situasi yang kompleks, emosional, dan khusus selalu memerlukan perhatian.
7. Berlari mengitari.Karyawan mungkin memberi pelanggan kebingungan ketika mereka terus-menerus menyarankan pelanggan untuk melihat situs web, mengisi dokumen, atau menelepon lagi.Seringkali, karyawan perlu memandu mereka melalui apa yang perlu mereka lakukan.Pada akhirnya, pelanggan akan dapat mengetahuinya sendiri.

Diadaptasi dari Internet