Jika sebagian besar pelanggan Anda berada di satu tempat, Anda mungkin juga akan berada di sana – hanya untuk memastikan mereka terbantu dan senang.Dua pertiga sebenarnya berada di satu tempat.Ini media sosial, dan inilah cara Anda merawatnya.

Jadi layanan sosial Anda harus sebaik – jika tidak lebih baik dari – layanan pelanggan tradisional lainnya.

Layanan media sosial dasar – di Facebook, Twitter, dan platform relevan lainnya – harus:

• cepat.Pelanggan mengharapkan jawaban dalam waktu satu jam ketika mereka meminta bantuan di media sosial (yang pada dasarnya berarti mereka menginginkan bantuanlangsung)
• nyata.Pelanggan ingin berinteraksi dengan karyawan yang memiliki nama dan menunjukkan kepribadiannya
• profesional.Meskipun media sosial adalah saluran layanan yang santai, pelanggan tetap mengharapkan bantuan yang ditulis dengan baik, sopan, dan
• menyeluruh.Media sosial mungkin kondusif untuk interaksi yang lebih singkat, namun pelanggan tetap membutuhkan jawaban yang menyeluruh dan akurat.

Di luar dasar-dasar tersebut, berikut tujuh tips memberikan layanan media sosial yang keren.

1. Jadikan bakti sosial istimewa

Dengan meningkatnya permintaan akan layanan pelanggan media sosial, semakin banyak perusahaan yang menyediakan akun terpisah dari halaman media sosial utama mereka untuk layanan pelanggan.Pelanggan dapat pergi ke sana untuk mendapatkan bantuan – tidak ada materi penjualan atau pemasaran, berita perusahaan dan industri, atau apa pun di luar bidang jawaban dan solusi yang diminta.

Bahkan jika Anda adalah organisasi kecil yang tidak dapat mencurahkan tenaga kerja ke situs media sosial satu kebutuhan, Anda dapat menyiapkan halaman terpisah untuk layanan yang menawarkan dukungan langsung untuk jangka waktu tertentu setiap hari.

2. Bersikaplah baik

Layanan pelanggan di media sosial mungkin hanya berupa serangkaian penekanan tombol yang tidak dapat mengungkapkan emosi sebenarnya, pelanggan masih berharap untuk merasakan cinta ketika mereka terhubung di Facebook dan Twitter.

Permintaan layanan rutin mungkin tidak memberi Anda kesempatan untuk memberikan kebaikan ekstra – terkadang Anda hanya perlu mengurus bisnis.Tapi apa yang terjadisetelahini bisa menjadi kesempatan untuk membuat heboh.

Ketika pelanggan mengatakan sesuatu yang positif tentang Anda, perusahaan Anda, atau produk dan layanan Anda, tanggapi dengan sikap yang baik.Misalnya, minta alamat email mereka di pesan pribadi dan kirimkan kupon ke kotak masuk mereka.Sebuah perusahaan menyebut salah satu orang yang memberikan pujian itu sebagai Pelanggan Minggu Ini dan menampilkan foto serta cerita pendeknya di halaman media sosial mereka.

3. Memberi makan pikiran mereka

Ketika pelanggan menghubungi Anda melalui media sosial, kebutuhan mereka relatif mendesak.Setelah Anda memenuhi kebutuhan mendesak itu, Anda dapat menawarkan informasi yang lebih berharga melalui blog Anda.

Faktor terpenting: Jaga agar blog Anda tetap relevan berdasarkan apa yang Anda dengar melalui media sosial.Masalah yang berulang, pertanyaan yang mengarah pada solusi baru, dan kekhawatiran umum adalah bahan untuk postingan blog yang relevan bagi pelanggan.

Postinglah di saluran sosial Anda dari waktu ke waktu.Arahkan pelanggan yang memiliki pertanyaan atau masalah serupa kepada mereka setelah Anda membantu.

4. Bersikaplah sosial seperti mereka

Meskipun Anda memiliki akun media sosial yang didedikasikan khusus untuk membantu pelanggan, Anda juga ingin bersosialisasi dengan pelanggan.Jika Anda hanya bereaksi – dan tidak pernah bertindak – pelanggan tidak akan terlibat.

Ikuti mereka.Seperti apa yang mereka posting.Ucapkan selamat kepada mereka atas pencapaiannya.Jadilah teman, bukan hanya perusahaan.

5. Bersikaplah proaktif

Setelah Anda saling terhubung dengan pelanggan di media sosial, akan lebih mudah untuk bersikap proaktif dengan layanan.Anda dapat menggunakan media sosial untuk memberi tahu pelanggan tentang potensi masalah ketika masalah tersebut masih kecil – daripada dibombardir dengan kekhawatiran jika masalah menjadi besar.

Selain keadaan darurat yang sebenarnya, beri tahu mereka tentang perubahan industri, isu-isu yang semakin banyak dilaporkan, dan perubahan yang akan berdampak pada mereka.

6. Tambahkan video

Ini bisa menjadi cara terbaik untuk terhubung dengan pelanggan melalui media sosial: Tanggapi dengan video yang dipersonalisasi.Untuk profesional layanan yang terbiasa dengan video, ada banyak program yang memungkinkan mereka membuat video dan mengirimkannya melalui email pribadi.

Anda mungkin bisa menjelaskan konsep kompleks dengan lebih mudah melalui video.Atau Anda bisa meluangkan waktu beberapa detik untuk berterima kasih kepada pelanggan yang telah bersabar melalui proses yang panjang.Atau Anda dapat menggunakan video untuk memandu pelanggan melalui instruksi.

7. Dapatkan umpan balik

Mengundang pelanggan untuk memberikan feedback dan ide-ide baru melalui layanan media sosial.Beberapa perusahaan, seperti Starbucks, memiliki akun Twitter khusus bagi pelanggan untuk menyampaikan ide produk baru atau perubahan fitur.

Kuncinya: Media sosial semakin memudahkan pelanggan untuk memberi tahu Anda apa yang mereka inginkan.Anda hanya perlu memberi tahu mereka bahwa Anda mendengarkan dengan merespons semuanya dan menerapkan beberapa.

Sumber: Diadaptasi dari Internet